网约车“店大欺客”

2019-01-17 19:33:59
[摘要] 网约车的迅速发展,缓解了城市交通痛点,为人们生活带来了极大便利。然而随着网约车市场日渐扩大,问题随之产生:平台低价竞争,服务却在缩水;号称提升用户体验,维权却石沉大海。
网约车的迅速发展,缓解了城市交通痛点,为人们生活带来了极大便利。然而随着网约车市场日渐扩大,问题随之产生:平台低价竞争,服务却在缩水;号称提升用户体验,维权却石沉大海。
安全保障权等易受侵害,维权要保留好截屏、录音等证据
不计成本的价格战对于消费者来说,真是利好吗?在网约车消费中,消费者的哪些权益亟须保护? “从表面上看价格战能让用户得到短期优惠,但实际上会对消费者带来长期利空。”曹磊分析,打价格战的网约车平台为了尽快增加车源、拓展业务范围、争夺流量入口,会有意无意地降低对网约车的准入审核门槛,这将带来安全隐患。“馅饼的背后往往是陷阱,这种靠疯狂补贴抢占市场的行为,注定不会持续太久。”中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江说。
“知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、隐私权、投诉权、监督权,这7项权利很容易受到损害。”刘俊海表示,以越来越受关注的个人网络信息安全为例,某网约车平台每天有超过2000万订单,高峰期每分钟接收超过3万乘客需求,每日路径规划请求超过200亿次,用户注册的个人基本信息、用车时位置信息、行车路线信息甚至家庭成员信息等,都被大的平台公司掌握。这个庞大的数据群一旦发生泄露或者被非法转移、倒卖,后果不堪设想。

如果网约车平台疏于审核、管理混乱,导致“黑车”混进平台开展非法营运,这将对消费者生命健康权与财产安全权构成很大威胁。“如果自身权益受到侵害,消费者要通过截屏、拍照或录音等方式保留好证据,如车辆信息、司机联系方式、乘车起止时间甚至通话记录等,并及时向有关部门投诉。
有法律专家认为,消费者在使用网约车中权益保护如此脆弱,与当前市场格局有关。不少业内人士呼吁,对相关平台的垄断争议应引起关注,因为任何一家企业在竞争中独大,消费者往往就会处于弱势地位,其合法权益应该受到格外的重视。
网约车消费市场乱象丛生的原因在于市场缺乏系统完整的规范,目前整个行业的模式体系还不健全。”曹磊认为,网约车经济要朝着诚实信用、公平公正、包容普惠、多赢共享的商业模式迈进,尤其要注重创新与诚信兼顾,快捷与安全并重,规范与发展并举,实现经营自由与市场监管的有机统一。
加强企业自律、行业规范、行政监管,对“店大欺客”零容忍
价格战不能无底线,一旦违反《反不正当竞争法》禁止商家以低于成本的价格销售商品或者服务的强制性规定,就应当予以处罚,及时叫停。
规范网约车发展,市场竞争的无形之手与政府监管的有形之手须联合起来。
在上海,交通执法部门已对滴D和美T分别开具了10万元顶格罚单。在南京,交通部门向滴D和美T开出150万元的罚单,创网约车新政落地以来的最大金额罚单。
“目前很多网约车平台过分关注价格竞争,却忽视了乘客的出行体验。事实上,随着人们收入水平的提升,越来越多个性化的出行需求将会产生,这样的调整正适应行业发展趋势。”
这种商业模式对企业提出了更高要求,少了佣金这一重要收入,平台就需要扩展企业其他收益渠道实现盈利。
目前,网约车市场除滴D外,在北京市场至少已有首汽约车、神州专车、易到、嘀嗒拼车等平台,收取佣金是大部分网约车平台主要的盈利模式。平台握有调整“抽佣”比例的话语权,当佣金比例涨幅过高时,往往造成乘客端“打车难、打车贵”,司机端“赚钱难、转而选择别的平台”。
目前,滴D的抽成在20%左右,新入局的美团则为8%,对比来看,今年初,易到在北京、上海等7个城市车主端佣金比例下调到5%,在全行业已经属于最低的一档了。日前,易到推出了司机端“免佣金+阶梯返利”和乘客端“全网比价,十倍返还”的运营模式,继续成为网约车市场“搅局”的那条“鲶鱼”,其效果如何有待观察。
“充分有序竞争是网约车行业发展的活力之源”
只有通过不断的试错与容错,方能逐步摸索到兼顾司机端、平台端与乘客端三方利益的可持续盈利模式。“网约车是共享经济很重要的一部分,最终是为了提高城市交通运力效率,而收取佣金的方式其实是在打击车主将汽车加入平台的积极性。因此减免佣金将有助于提高司机的积极性,这也是改善乘客出行体验的一个基础。”易到董事长温晓东说。
此外,行业自律要强化,切实履行平台管理主体责任。中消协有关负责人表示,平台企业要加大审查力度,建立规范的筛查制度和淘汰制度,确保从业人员与车辆信息的真实性;积极回应消费者关切和诉求,畅通投诉受理渠道,对侵害消费者合法权益的状况必须“零容忍”,严厉杜绝“店大欺客”行为的发生;平台企业要顺应用户需求变化,积极推进界面管理、操作优化、线路导航、车辆匹配、等待响应、在线支付等环节技术升级,提升从业人员和乘客体验,打造全流程的优质、便捷、高效的产品和服务。